打造卓越客服：客服联络中心管理案例集_全满枝

打造卓越客服：客服联络中心管理案例集

作者：全满枝更新时间：2026-05-20 21:18:52

客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。打造卓越客服：客服联络中心管理案例集

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《打造卓越客服：客服联络中心管理案例集》第10章职业生涯发展规划

长的引领作用情景回放小伟的家乡在西南地区某省，老家山青水秀，风景宜人，但是由于交通的不便利等，显得相对闭塞，受同乡松松的影响（每每过年时，松松光鲜照人的形象令街坊邻居对他赞不决口）小伟也喜欢听松松讲外面的精彩世界，毕业后，小伟义无反顾地去了上海，在八万人体育馆的招聘会上，被现在公司的录取了，吸引小伟的是这家公司的易拉宝上的薪资待遇以及职业发展规划（如图10-1所示）。 1.福利（1）工资包含无责任底薪、饭补、车补、岗位补贴以及提成。（2）单位定期组织员工培训以及考试，以及员工充分施展个人能力的舞台。（3）转正后为正式员工编制，完善社保制度，全额缴纳五险一金或综合保险，公司独创互助基金为员工提供更多保...

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