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第2天 应对不同类型的客户（第1页）

第2天应对不同类型的客户

我们面对的客户各种各样，但是基本上可以有四大表现类型：

◇犹豫不决的用户

这类的客户表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。

接待这样的客户．首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。

最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。

从寒喧入手，化解他的距离感．再逐步引导出他真正的需求。

◇坚持己见的用户

这类的客户表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有先人为主的意见。

态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批评的口气。

接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，立刻开始行动，不要浇冷水。

用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾客户的自尊心与面子。

不要正面冲突。

可以用类似这样的话：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了等等。

尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就永远是公司的忠诚支持者。

◇和善的用户

这类的客户表现的特征是语气平稳，态度和善。

说话轻声、讲理，但对自己的判断没有信心。

接待这样的客户时，应该先给予正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与客户共同研究可能需要的服务。

确认客户完全了解公司所提供的解决方案后。

开始进入下一步，可能的话让客户全程参与，会得到更好的效果。

◇愤怒的用户

这类的客户表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。

接待这种类型的客户时，绝对不要与客户对骂，也不要先请客户息怒或坐下，让他先有节制的散发愤怒的情绪，然后请他坐下，为他倒水。

当他发过一些脾气之后，人才能开始冷静。

掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且掌握如何处理他的问题。

可见，拥有成熟出色的销售人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户对品牌的忠诚度，公司才能在激烈的竞争当中屹立不摇。

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