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318 认真倾听客户的投诉（第1页）

318.认真倾听客户的投诉

不去迎战客户搭起的“投诉擂台”

，但也不能对客户所说的一切都充耳不闻，要知道倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。

您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。

您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。

今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”

你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

行动总结

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。

同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

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